Action sociale et numérique

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Emmaüs Connect, en partenariat avec l'Institut de Formation des Travailleurs Sociaux (IFTS) d'Échirolles, organisait mercredi 12 décembre une matinée d'échanges autour de l'action sociale à l'ère du tout numérique. Plus de 120 travailleurs sociaux participaient à cette réflexion collective. Leur quotidien évolue au gré de la dématérialisation des services et de l'accès aux droits. Les publics qu'ils accompagnent sont fréquemment éloignés de l'outil numérique. Le travailleur social doit-il « faire à la place de » ou pousser à l'autonomie ? Avec quels moyens ? Dans quelles limites ?

Le travailleur social 2.0 soulève de nouvelles problématiques et réclame des solutions innovantes. Certaines sont déjà mises en place, d'autres sont à inventer. Cette matinée a eu pour vocation de mettre en réseau les moyens et les acteurs, afin d'adapter la pratique des travailleurs sociaux à cette évolution.

 

Le paysage numérique français.

Près de 40 % des Français se déclarent non autonomes dans leurs usages numériques :

- 7 % sont exclus du numérique et nécessitent une assistance

- 19 %, soient 13 millions de Français, sont à former

-14 % sont proches de l'autonomie mais ont besoin d'être rassurés.

Les freins peuvent être matériels (manque de moyen pour s'équiper ou indisponibilité du réseau) mais ont tendance à se résorber avec l'évolution des technologies et la prise en charge sociale. Restent les freins psychologiques (par manque de confiance en soi ou dans les outils). L'inclusion numérique dont le gouvernement fait un enjeu national suppose d'en finir avec l'« illectronisme » (néologisme dérivé de l’illettrisme). Pour cela il faut savoir repérer les lacunes, car la fracture numérique n'intervient pas forcément là où l'on croit. Les plus jeunes surfent en permanence sur les réseaux sociaux et savent cliquer, mais sont parfois perdus dans les usages administratifs ou à visée d'insertion : ils ont Snapchat mais pas forcément d'adresse mail pour chercher un emploi.

 

Le travailleur social, dernière interface humaine face au tout numérique

Devant ce constat d'une fracture numérique toujours d'actualité, Élisabeth Thomasset, Responsable de formation à l'IFTS, a rappelé en quoi la digitalisation de la société concerne les travailleurs sociaux : « La maîtrise des outils numériques représente des opportunités, d'accéder à des informations, des offres d'emploi, des droits via les démarches en ligne, etc. Ce mouvement global laisse des gens sur le côté, qu'il faut accompagner. Ce rôle est dévolu aux travailleurs sociaux, qui conservent leur rôle collectif de réduction des fractures ». Il faut aussi aider ces professionnels : il leur faut des outils pour diagnostiquer les besoins des personnes qu'ils accompagnent afin de savoir où et comment les orienter, pour faire du numérique un levier d'insertion plutôt qu'un facteur d'exclusion.

Yolande Pardo, coordinatrice des Maisons des Habitants et Directrice de projet à la Ville de Grenoble, était présente pour trouver quelques solutions mais aussi témoigner des problématiques qui se posent à la mairie : « Avec les services de proximité qui ferment, les écrivains publics se sentent débordés car ils sont le dernier interlocuteur humain. On constate une recrudescence du nombre de personnes à accompagner car elles sont perdues. Avec le numérique, le non recours aux droits augmente. Les dossiers se complexifient. La non-ouverture d'un droit en ferme un autre. Un ou deux rendez-vous ne suffisent plus, il faut mettre en place un véritable suivi. Mais ce n'est pas leur rôle ». Yolande Pardo salue donc cette initiative d'échanges car la réponse à l'exclusion ne peut être que collective.

 

Des acteurs locaux et nationaux travaillent ensemble pour l'inclusion numérique

Pour répondre à ces questions et avancer certaines solutions, étaient présents :

- Emmaüs Connect : cet acteur de terrain, présent à Grenoble accueille les personnes sur prescription d'un référent social*. L'association propose des équipements et connexions à prix solidaires, des formations, une offre de conseils et de médiation vers les opérateurs. Même les plus démunis débancarisés peuvent ainsi accéder au numérique via des recharges prépayées négociées auprès des opérateurs. Emmaüs Connect est également un centre de formation professionnelle et propose à ce titre aux travailleurs sociaux notamment des outils et des activités pour accompagner du public.
 

- WeTechCare, émanation de Emmaüs Connect en charge de la conception pédagogique des formations et de la formation des formateurs. Cette start-up propose notamment un outil de diagnostic et d'orientation pour aider les professionnels en charge d'accompagnement : Les Bons Clics. C'est une plate-forme interactive qui propose des exercices à difficulté croissante (maniement de la souris, envoyer un mail...) pour connaître son niveau ou s'exercer. Elle développe actuellement des simulations sur les services proposés par les différentes plates-formes les plus utilisées par les bénéficiaires d'un accompagnement : Pôle Emploi, la Banque Postale, à venir la CAF, etc.

- Grenoble Alpes Métropole, représentée par Claire Namy qui est venue présenter le programme d'actions partagées sur les usages du numérique : ce programme, initié en 2016, associe des acteurs de terrain qui ont établi un diagnostic des difficultés et des besoins. La Métro a alors formalisé un plan de soutien à des actions considérées comme prioritaires selon cinq axes de travail :

- L'accès aux savoirs de base, aux outils, à l'accompagnement

- L'accès aux droits à l'heure de la dématérialisation

- L'éducation / la parentalité 
- La participation citoyenne 

- L'insertion / l'emploi 

Grenoble-Alpes-Métrople a ainsi développé sa plate-forme : Ressources numériques. Le site répertorie les différents acteurs de l'inclusion numérique du territoire et les projets menés dans les quartiers (avec possibilité d'y partager son projet). Il fait également le lien avec le kit d'inclusion numérique développé au national, un outil de diagnostic et d'orientation.

Quatre ateliers thématiques organisés pour

L'inclusion numérique ne peut être que collective

Le but de cette matinée de rencontre n'a pas été seulement de présenter un panel de solutions déjà mis en place, quoique ce fut indispensable. L'assemblée s'est pendant 1h30 divisée en groupes de travail pour à la fois soulever des points de vigilance et proposer des solutions créatives, en partant des acteurs de terrain : les travailleurs sociaux eux-mêmes.

Quatre axes de travail étaient proposés :

- Le numérique aux différents âges

- La transmission des compétences numériques de base

- La dématérialisation des services publics et l'accès aux droits

- L'accès à la téléphonie et à Internet

 

L'atelier sur la dématérialisation a été pris d'assaut. Il a fallu le dédoubler. Cela montre l'ampleur de l'inquiétude des travailleurs sociaux face au défi « tout numérique en 2022 ». Beaucoup font état d'un sentiment de solitude. Les échanges de cette matinée ont au moins cette vertu de les rassembler pour proposer des solutions concrètes. « Les administrations doivent former leurs usagers », « il faut multiplier les maisons des services mobiles pour les plus isolés », « il faudrait maintenir la possibilité d’une démarche papier »... Emmaüs Connect a envoyé à tous les participants un compte-rendu des différents ateliers pour mutualiser les réponses apportées et continuer la réflexion. Signe que le chemin se dessine vers l'inclusion, mais il ne peut s'éclaircir qu'avec le dialogue.

 

 

* Demandez vos bons d'orientation par mail à csgrenoble@emmaus-connect.org
Emmaüs Connect - 7 allée du Jardin Hoche - 01 80 05 98 80

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